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À l'attention du Service Client HostnFly et de sa conciergerie #20067452 Je vous écris pour exprimer mon mécontentement concernant l’annulation injustifiée de ma réservation pour le 30/12- 02-12 à l’Ile de Ré , réservation validée et entièrement payée via votre plateforme, Hostnfly . A date, aucun remboursement et une famille qui ne sait pas où dormir le 30 décembre , sur une île où plus aucun logement à des prix abordables n'est disponible , après avoir passé les fêtes à subir des échanges fantomatiques avec un SAV déconnecté. Mise au point 1/ Nous avons payé la totalité du séjour. à la réservation. Le fait de n’avoir pas répondu (cause Covid) à un mail me demandant mon âge ne constitue en aucun cas une justification recevable. 2/ Articles 1590 et 1217du Code civil "Si la vente est résolue en raison de l'inexécution du contrat, l'acheteur (et par prolongement le locataire) peut réclamer à titre de dommages-intérêts une indemnité égale à deux fois la somme qu'il a payée, à moins qu'il ne prouve que le vendeur n'est pas responsable de l'inexécution. ». Votre politique d’annulation ne mentionne aucune mention contraire et malgré ce qui est indiqué dans vos CGV aucune solution alternative ne nous a été proposée . C’est donc l’article qui domine. 3/ Si vous craignez les fêtes (ce que je comprends, bien que cela ne nous concerne pas du tout ) vous êtes censés vous informer des profils avant le paiement et donc la contractualisation. Vous vous doutez bien que nous avons acheté des billets de train + autres frais et qu’en plus nous sommes désormais à la rue le 30 décembre au soir. 4/ J’ai 47 ans, J’avais d’ailleurs bien signifié à la propriétaire au téléphone que nous n’y serions que quelques heures par jour pour dormir , sorte d’annexe, puisque nous étions surtout invités chez vos voisins. 5/ Accessoirement : selon l'article 225-1 du Code pénal, la discrimination liée à l’âge est prohibée. 6/ Nous avons tenté d’échanger avec votre SAV, la propriétaire et la conciergerie. Tous se sont reporté la faute, aucun n’a tenté de trouvé une solution. Pire, depuis tous sont aux abonnés absents et le remboursement du séjour annulé semble être un mystère et un détail pour tous. Au-delà du respect basic, cela va à l’encontre des obligations RSE et CSRD de votre entreprise: éthique? Transparence? Responsabilité sociale? Droit des consommateurs (loi Hamon 2014) ? Gouvernance? 7/ Malgré l’annulation (dont nous avons été informé par mail non formel de la conciergerie et non par un mail de rétractation de Hostnfly nous précisant les raisons et modalités à suivre, ainsi que nos droits), j’ai reçu une demande de paiement de la caution du séjour annulé. Bugs en série?? 8/ Nous avons donc pris les jours qui restaient disponibles mais avons été obligés de payer aussi pour un 3eme dont nous n’avions pas besoin puisque vous imposez minimum 3 jours. Les diverses demandes concernant le remboursement de cette nuit, au regard de vos manquements, n’ont reçu aucune réponse 9/ D’un point de vue plus global, en tant que journaliste spécialisée en tourisme, je suis particulièrement étonnée par ces pratiques qui vont à l’encontre de vos prises de parole mettant en avant un business model sain et « un service hôtelier irréprochable » engagé pour un tourisme responsable… Votre crédo? Look up & Further : “Notre obsession : anticiper les besoins de nos clients”. … Je souhaite aujourd’hui trouver, cependant, encore, une solution amiable: 1 Le remboursement intégral et rapide de la réservation annulée. 2 Le remboursement de la troisième nuit inutile de ma nouvelle réservation. 3 Me voir proposé une solution pour le 30 décembre 4 Une proposition d’indemnisation, un geste, gage de votre engagement pour la satisfaction client Je ne suis a priori pas un cas isolé. Merci de me contacter rapidement . À défaut de réponse dans les 3 jours, je me verrai obligée d'envisager d'autres recours pour défendre mes droits. Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. CB