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Arnaqué, volé par Air France: ce que mon contentieux dit de la gestion inacceptable de la relation client par notre compagnie nationale. Un simple voyage en famille le 1 juillet est devenu une expérience kafkaïenne, et je ressens aujourd’hui le besoin de partager publiquement ce qu’il ne devrait jamais arriver à des passagers – encore moins avec des enfants en bas âges de 3 et 1 an ! et un chat... pour obtenir au moins une réponse de la compagnie. Nous avions réservé des billets en classe Business pour notre retour des US, non que nous en ayons les moyens, ça a été pour nous un réel investissement, mais pour bénéficier d’un minimum de confort sur un vol long courrier pour le sommeil de la famille - dont un lit bébé -. Le matin même du départ, nous recevons un email laconique, "déclassés en Premium Éco" sans recours possible, je précise que nous avions réservé le 25 mai : - lit bébé non garanti, - nous sommes séparés, ma fille et moi d'un côté, ma femme et mon autre fille de l'autre - ubuesque : un rang de 4 sièges et deux couloirs entre nous -, - aucune alternative proposée, tous les vols étant complets, aucun moyen pour nous de nous retourner à quelques heures d'embarquer, - la possibilité d'accéder à un remboursement tarifaire et un dédommagement. Après plusieurs réclamations déposées en ligne dès le 5 juillet, le remboursement a été refusé sans aucune motivation ! ah si, pardon soyons honnêtes, un bon de 300 euros d'achat par passager sur un autre vol valable jusqu'en juillet 2026 m'a été accordé (sic) ! Un courrier recommandé est resté sans réponse. Et ce, malgré, j'insiste, 4 emails d’Air France confirmant mon éligibilité au remboursement (encore heureux !) et à une indemnisation (tu m'étonnes !). En 2025, comment une compagnie nationale peut-elle encore penser que le silence est une solution bientôt 2 mois après les faits, que l’on peut dégrader un service payé au prix fort sans même reconnaître ses responsabilités ? Je comprends les aléas opérationnels mais je n'accepte pas l’absence de respect du client et le refus des procédures de remboursement sans aucune explication. Nous sommes nombreux à voyager, à accepter des contraintes, à rester patients et compréhensifs, au moins pour le personnel qui applique les décisions prises par le back office mais il faut aussi, parfois, faire entendre sa voix. Un cadre réglementaire et juridique existe pour les voyageurs européens obligeant les compagnies à rembourser un déclassement sur un vol long courrier et même à des pénalités si le remboursement tarde. Après quelques recherches en ligne, nous sommes nombreux à subir ces aléas et tous s'expriment sur la difficulté d'obtenir un remboursement, alors que nous sommes dans notre bon droit. Pourquoi Air France se met dans l'illégalité face à des consommateurs dans l'incapacité d'entreprendre des procédures judiciaires ? A l'échelle d'une famille ca représente des milliers d'euros dus par la compagnie !