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Madame , Avant toute chose, il est important de vous exposer clairement la situation, à la fois sur le plan juridique et sur le plan pratique. En droit français, le droit de rétractation, prévu par le Code de la consommation, permet à tout consommateur de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la réception du produit, et ce sans avoir à justifier sa décision. Ce droit est qualifié de d’ordre public, ce qui signifie qu’un vendeur ne peut ni le supprimer, ni le réduire, ni le conditionner à l’absence d’expédition du produit. Dans votre situation, l’argument avancé par Popmart selon lequel l’annulation ne serait possible que tant que le produit n’a pas été expédié n’est donc pas conforme au cadre légal applicable. Le fait que la commande ait été expédiée le jour même, quelques heures après l’achat, ne peut en aucun cas avoir pour effet de limiter votre droit légal de rétractation. À défaut, cela reviendrait à priver le consommateur de ce droit, ce que la loi interdit expressément. Cela étant précisé, il arrive fréquemment que la pratique commerciale se heurte à la théorie juridique. En pratique, les services clients appliquent parfois de manière automatique des règles internes ou des conditions générales standardisées, sans tenir compte du droit de la consommation, en particulier lorsque l’entreprise est étrangère ou dispose d’un service client externalisé. C’est pour cette raison qu’il est recommandé : de demander à échanger par téléphone avec un responsable du service client, afin d’exposer de vive voix les éléments juridiques et factuels ; de maintenir parallèlement une démarche écrite, afin de conserver une preuve formelle de vos échanges ; et, le cas échéant, de tenter également un contact avec un responsable de magasin, même si celui-ci indique ne pas gérer directement le site internet. En pratique, une insistance argumentée et l’expression d’un mécontentement légitime peuvent parfois permettre de débloquer la situation, notamment lorsqu’un interlocuteur dispose d’un pouvoir décisionnel plus large. Vous trouverez ci-joint une proposition de mail, juridiquement fondée, claire et courtoise, que vous pourrez adresser au service client afin de solliciter un réexamen de votre demande et un échange avec un responsable: "Madame, Monsieur, Je me permets de vous recontacter concernant ma commande passée sur votre site le 17 septembre 2025, pour laquelle j’ai exercé mon droit de rétractation le 2 octobre 2025, après réception du produit. Votre service m’a opposé un refus au motif que les annulations ne seraient possibles que tant que le produit n’a pas été expédié. Je souhaite toutefois rappeler que, conformément aux articles L221-18 et L221-19 du Code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai légal de quatorze jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision. Le fait que la commande ait été expédiée le jour même ne saurait avoir pour effet de réduire ce délai légal, le droit de rétractation constituant une règle d’ordre public. Je suis consciente qu’il peut exister un décalage entre certaines pratiques commerciales et le cadre juridique applicable, mais ce droit ne peut être écarté par une politique interne. Je précise par ailleurs que le produit est strictement neuf, non ouvert, conservé dans son emballage d’origine et parfaitement revendable en l’état. La demande de retour a été formulée dans les délais légaux. Dans ce contexte, je sollicite un réexamen de ma situation. Je souhaiterais également, si possible, pouvoir échanger par téléphone avec un responsable du service client afin d’exposer l’ensemble des éléments de manière orale, tout en conservant une trace écrite de ma démarche. Enfin, je me permets de vous demander s’il serait envisageable de contacter un responsable de magasin, même si celui-ci n’est pas directement en charge du site internet, afin d’examiner les possibilités de résolution amiable de ce litige. Dans l’attente de votre retour, je vous remercie par avance de l’attention portée à ma demande. Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées."