Anna T.

Le 2 août, je suis arrivée à Malte et j’ai pris possession d’un logement réservé pour une semaine dans un hôtel situé au centre de Sliema, via Booking.com. Dès mon arrivée, j’ai constaté plusieurs problèmes majeurs concernant l’état et le fonctionnement du logement. Le four ne fonctionnait pas, tout comme la climatisation. De plus, les eaux usées provenant des climatiseurs des étages supérieurs s’écoulaient directement sur notre terrasse. Pour finir, la chasse d’eau des toilettes ne s’écoulait pas correctement. À ces nombreux problèmes techniques s’ajoutaient de sérieux problèmes d’hygiène. Les couverts étaient sales et gras, la douche et le lavabo n’avaient manifestement pas été correctement nettoyés et les placards étaient particulièrement poussiéreux. L’état général du logement était donc très éloigné des conditions d’hébergement auxquelles on peut légitimement s’attendre pour une réservation effectuée sur Booking.com. Malgré l’ensemble de ces problèmes, j’ai décidé de passer la première nuit dans cet hôtel. Dès le lendemain matin, je me suis cependant rendue à la réception afin de signaler la situation directement au responsable de l’établissement. Je lui ai expliqué l’ensemble des problèmes rencontrés et lui ai indiqué que, compte tenu de la situation, j’avais déjà préparé mes bagages et réservé un autre hôtel pour le reste de mon séjour. J’ai donc demandé le remboursement des nuits que je n’allais pas passer dans son établissement. Le responsable ne semblait aucunement surpris par ma réclamation et s’est montré particulièrement indifférent à la situation. Il m’a simplement proposé de me faire visiter une autre chambre. Compte tenu de l’ensemble des problèmes constatés et de l’état général du logement, j’ai refusé cette proposition et lui ai expliqué que je souhaitais simplement quitter l’établissement. Il m’a alors répondu que, puisque je refusais de visiter une autre chambre, ma décision ne regardait que moi et qu’il ne pouvait, selon lui, rien faire concernant le remboursement des nuits restantes. J’ai donc indiqué que j’allais contacter Booking.com afin de signaler la situation et de demander leur intervention. Là encore, le responsable s’est montré totalement indifférent à cette démarche. Je considère donc avoir été contrainte de quitter l’établissement en raison de conditions d’hébergement qui ne correspondaient pas à ce qui était attendu lors de ma réservation. Je demande par conséquent le remboursement des nuits que je n’ai pas utilisées, compte tenu de l’ensemble des dysfonctionnements et des problèmes d’hygiène constatés dès mon arrivée.

Moi et deux amis avons prit nos billets pour un trajet en TGV allant de Paris jusque Nancy. La veille de celui ci j’ai reçu en mail disant que ma place à bord du train avait être supprimée du à un « changement de matériel » mais mes deux amis, avec des places juste à côtés de la mienne, eux, n’ont rien reçu. Je suis donc allé au service client situé à la gare et on m’a assuré qu’il n’y avait aucun problème et que j’aurais bien une place même si elle ne serait pas celle indiquée sur mon billet. En arrivant dans le train nous avons tous les trois pas eu de place, aucune aide de la part des contrôleurs (au contraire de ce qui nous avait été dit). Je me suis alors débrouillée pour nous trouver un carré, ce qui a été très compliqué au vu du nombre de personne sans place, assises par terre entre chaque wagon. Une fois assis à un carré, une contrôleuse très désagréable est venue nous dire qu’on avait pas le droit d’être là, pour ensuite proposer à d’autres personnes de s’assoir aux places que j’avais trouvé. Nous avons ensuite été placés à l’arrière de train alors que nos bagages (plusieurs valises et sacs difficiles à bouger) étaient à l’opposé. Nous avons donc dû traverser tout le trains avec nos affaires afin de trouver les places qui nous avaient été attribuées.