LE CABINET CONSEIL

Bonjour, Je cherche à savoir comment résoudre un litige avec Amazon ou contacter un superviseur, quelqu'un qui pourra régler mon problème et non un employé du SAV par chat (injoignable au téléphone actuellement). En novembre 2025, j’ai acheté un article présenté comme « étanche » et « waterproof » (vendeur/expéditeur : Amazon EU SARL Succursale Française). Après une seule utilisation, il s’est révélé ne pas être étanche (défaut de conception). J’ai donc demandé un retour et un remboursement au titre de la garantie légale de conformité le 25/01/2026, demande acceptée par le SAV via chat (échanges écrits conservés). Le retour a été organisé par Amazon (colis volumineux) et collecté le 27/01/2026 par leur transporteur officiel à mon domicile. Le suivi en ligne indique une arrivée en centre Amazon le 28/01. Mais depuis le 02/02, le suivi affiche un statut incohérent (« en cours de retour à l’expéditeur »), que le service client attribue à un problème interne de mise à jour. Sur mon espace client il est indiqué : "Retour non reçu: Votre retour a probablement été perdu lors du transport. Si votre remboursement n’a pas été traité dans les 14 jours suivant la remise de votre retour au transporteur, veuillez contacter notre service client." Contacté depuis, le SAV m'a confirmé par email que le produit a pourtant bien réceptionné et le retour en cours de traitement. Malgré la preuve de remise au transporteur mandaté par Amazon et l’expiration du délai prévu, le remboursement de 169,99 € n’a toujours pas été effectué. Le SAV évoque un délai indéterminé (« cela peut prendre plus de temps », « je relance »), sans date ni engagement concret et toujours ce blocage informatique indiquant "retour non reçu"... Or, leurs CGV indiquent : "Nous procèderons au remboursement dans un délai de 14 jours à compter de votre DEMANDE DE RETOUR. Sauf si nous proposons de collecter le produit, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la date où nous recevrons le(s) produit(s) ou jusqu'à la date où vous fournissez une preuve d'expédition, la date retenue étant la première de ces deux dates.." La demande ayant été formulée le 25/01/2026 et la collecte organisée par Amazon, le remboursement aurait dû intervenir au plus tard le 08/02/2026. Le SAV me balade sans me dire comment et quand cela va se résoudre et impossible de contacter le centre de retours directement. Merci pour votre aide.