LAURENT SEBENE

À la suite de l’envoi de la quittance 2025/2026 par AXA, nous avons constaté que la garantie « Bris de machine » a été appliquée à notre société, sans qu’aucun contrat n’ait été signé de notre part, et pour une couverture ne correspondant en rien à notre activité. Nous avons sollicité le remboursement des primes versées au titre des années 2021, 2022 et 2023. Cette demande a toutefois été refusée, au motif que les primes auraient été régulièrement acquittées depuis cette période. AXA considère en effet que le règlement des primes matérialise à lui seul l’existence et la validité du contrat, estimant qu’un contrat d’assurance serait formé et valide dès lors que le souscripteur a versé tout ou partie de la prime.

J'avais un abonnement BBOX internet et TV souscrit chez Bouygues en 2021. J’ai déménagé le 1e juillet 2022 de cette adresse mais avais fait le nécessaire pour conserver ce contrat étant donné que ce bien serait loué en location saisonnière. Très surprise par une facture en novembre 2023 d’un montant de 81.99 euros, j’ai voulu regarder plus en détails les factures. Après de nombreuses difficultés pour accéder à mes factures sur mon espace client, j’ai eu la désagréable surprise d’apprendre que 3 bouquets TV avaient été souscrits en juin 2022. Or ces abonnements ne sont aucunement de mon fait. J’ai longuement eu le service client au téléphone en novembre 2023 pour éclaircir cette incompréhensible situation. Il n’est pas possible que des locataires aient souscrits à ces bouquets puisque j’ai pris le soin de mettre des codes avant mon départ pour éviter ces désagréments (j'avais reçu un mail de confirmation). J’ai demandé à votre service client de me trouver les enregistrements de la conversation de juin 2022 au cours de laquelle j’aurais soi-disant souscrit à ces bouquets.Je les ai donc demandé à un autre service. Sans suite...aucune preuve n'a pu être fournie. J’ai donc opéré une résiliation immédiate des 3 bouquets concernés et cessé les paiements. Suite à cette résiliation, j’ai reçu 3 SMS m’informant de la résiliation….et un sms me confirmant une souscription à un bouquet famille ! Abonnement auquel je n’ai, évidemment, pas souscrit lors de mon échange avec l' agent. J’en conclus que les services de Bouygues se permettent de souscrire sans notre accord à ces bouquets et se contentent d’envoyer des SMS ressemblant à des SMS promotionnels à titre informatif. J’ai donc immédiatement rappelé le service client pour une résiliation immédiate de cette souscription qui a été faite sans mon accord et qui, j’insiste, n’est pas de mon fait. Cela confirme que le même procédé a été utilisé pour les bouquets précédents en juin 2022. Le montant sur les 17 mois d’abonnement frauduleux représente un montant de 730.49 euros. Bouygues me réclame 139 euros pour les derniers abonnements non payés (car j'avais cessé les paiements dès que j'ai constaté l'escroquerie). Je consens à payer le premier mois mais pas les suivants car ils ont tardé à prendre en considération ma résiliation). Je réclame aujourd'hui le remboursement intégral des abonnements auxquels je n'avais pas souscrit, un effacement de la dette de 139 euros et une indemnisation de 150 euros pour le temps passer à traiter ce dossier et le préjudice. Mon assurance protection juridique a pris le dossier et envoyé un recommandé de mise en demeure de remboursement. Bouygues a répondu par un refus plusieurs mois après. J'ai ensuite reçu des courriers d'huisser en 2024 puis plus rien. J'ai fait plusieurs signaconso sur le site de la DGCCRF, qui m'ont systématiquement renvoyé vers le médiateur de Bouygues. Sans avancée, puisque Bouygues continue de refuser de payer. Je viens d'être appelée par un cabinet d'avocats pour soi disant trouver une solution amiable. J'ai réitéré que je ne paierai pas tant que je ne serai pas remboursée du montant due par les abonnements souscrits frauduleusement. On m'a répondu qu'on prenait note de mon refus de paiement et que la procédure suivrait son cours...

Arnaqué, volé par Air France: ce que mon contentieux dit de la gestion inacceptable de la relation client par notre compagnie nationale. Un simple voyage en famille le 1 juillet est devenu une expérience kafkaïenne, et je ressens aujourd’hui le besoin de partager publiquement ce qu’il ne devrait jamais arriver à des passagers – encore moins avec des enfants en bas âges de 3 et 1 an ! et un chat... pour obtenir au moins une réponse de la compagnie. Nous avions réservé des billets en classe Business pour notre retour des US, non que nous en ayons les moyens, ça a été pour nous un réel investissement, mais pour bénéficier d’un minimum de confort sur un vol long courrier pour le sommeil de la famille - dont un lit bébé -. Le matin même du départ, nous recevons un email laconique, "déclassés en Premium Éco" sans recours possible, je précise que nous avions réservé le 25 mai : - lit bébé non garanti, - nous sommes séparés, ma fille et moi d'un côté, ma femme et mon autre fille de l'autre - ubuesque : un rang de 4 sièges et deux couloirs entre nous -, - aucune alternative proposée, tous les vols étant complets, aucun moyen pour nous de nous retourner à quelques heures d'embarquer, - la possibilité d'accéder à un remboursement tarifaire et un dédommagement. Après plusieurs réclamations déposées en ligne dès le 5 juillet, le remboursement a été refusé sans aucune motivation ! ah si, pardon soyons honnêtes, un bon de 300 euros d'achat par passager sur un autre vol valable jusqu'en juillet 2026 m'a été accordé (sic) ! Un courrier recommandé est resté sans réponse. Et ce, malgré, j'insiste, 4 emails d’Air France confirmant mon éligibilité au remboursement (encore heureux !) et à une indemnisation (tu m'étonnes !). En 2025, comment une compagnie nationale peut-elle encore penser que le silence est une solution bientôt 2 mois après les faits, que l’on peut dégrader un service payé au prix fort sans même reconnaître ses responsabilités ? Je comprends les aléas opérationnels mais je n'accepte pas l’absence de respect du client et le refus des procédures de remboursement sans aucune explication. Nous sommes nombreux à voyager, à accepter des contraintes, à rester patients et compréhensifs, au moins pour le personnel qui applique les décisions prises par le back office mais il faut aussi, parfois, faire entendre sa voix. Un cadre réglementaire et juridique existe pour les voyageurs européens obligeant les compagnies à rembourser un déclassement sur un vol long courrier et même à des pénalités si le remboursement tarde. Après quelques recherches en ligne, nous sommes nombreux à subir ces aléas et tous s'expriment sur la difficulté d'obtenir un remboursement, alors que nous sommes dans notre bon droit. Pourquoi Air France se met dans l'illégalité face à des consommateurs dans l'incapacité d'entreprendre des procédures judiciaires ? A l'échelle d'une famille ca représente des milliers d'euros dus par la compagnie !