Lea S.

Bonjour, J’ai effectué une commande le 07/07/25 pour un pack comprenant : - Matelas Hybride II - 2 Oreillers Original Premium - Protège-matelas - Couette Nuage - Housse de Couette 100% Satin de Coton - 2 taies d'oreiller 100% Satin de Coton Je devais recevoir ma commande entre le 14 et le 21/07/25. J’ai reçu un mail le 22/07/25 me prévenant d’un retard de livraison et que je la recevrais entre le 29/07/25 et le 06/10/25. J’ai tout de suite contacté le SAV car je déménageait début août et cela était vraiment contraignant pour moi. Ils m’ont dit qu’ils ne pouvaient rien faire car leur pack était en rupture de stock et qu’ils n’avaient pas la possibilité de me donner une meilleure prévision de date de livraison. Fourchette de 3 mois c’est vraiment énorme mais ils m’ont uniquement dit qu’ils étaient désolés et que dès que je recevrai ma commande je pourrais les rappeler pour obtenir une compensation financière qui sera calculé en fonction du nombre de jour de retard. Le 05/08/25 j ai obtenu un autre mail me disant qu’il y avait toujours du retard, sans me préciser le délai ni de dates. Ils me proposaient d’attendre ma commande et d’obtenir une compensation financière ou bien d’annuler ma commande et d’obtenir un remboursement. J’ai répondu en disant que je souhaitais conserver ma commande. Ça faisait déjà presque un mois que j’attendais. J’ai reçu ensuite un mail le 13/08/25 pour me dire que ma livraison serait livré le 20/08/25. Arrivé le 20/08/25 aucune nouvelle de ma commande, j’ai pourtant planifié de rester chez moi toute la journée pour la réceptionner. J’ai appelé le SAV qui m’a dit qu’en effet je n’aurais pas ma livraison ce jour là, sans autre explication. Ils m’ont dit que c’était toujours dans les délais annoncé jusqu’au 06/10/25 et que j’aurais une compensation financière. Le 23/09/25 j’ai reçu un mail me disant qu’un des produits de ma commande n’était pas disponible et qu’ils me proposaient soit un remplacement du produit avec surclassement gratuit (cela veut dire d’une meilleure gamme mais de qualité supérieure) ou bien l’annulation de la commande. Rien d’autre n’était mentionné sur le mail. J’ai répondu par mail comme ils disaient de faire, en disant que je souhaitais un remplacement car j’attendais ma commande depuis début juillet donc ce n’était plus la peine d’annuler maintenant. J’ai ensuite eu un mail le 25/09/25 pour me prévenir de la confirmation d’expédition. J’ai été ensuite livré de ma commande le 26/09/25. J’ai appelé le SAV le 29/09/25 pour obtenir ma compensation financière. On m’a dit qu’ils allaient faire remonter cela, en calculant le nombre de jour de retard et qu’on me contacterait dans les 24-48h. Le lendemain, le 30/09/25 j’ai reçu un mail me disant qu’ils étaient désolé de ne pas pouvoir me donner une réponse immédiate et qu’on allait me recontacter dans les 72h. Aucune nouvelle d’eux, j’ai appelé le 08/10/25 pour savoir où ça en été et pour recevoir ma compensation financière qui m’était promise et on m’a dit par téléphone que je n’avais pas le droit à celle ci car dans leurs politiques si j’accepte le remplacement d’un produit cela annule la compensation financière et que c’était écrit sur les petites lignes du contrat. Évidemment, on ne m’a jamais mentionné cela par téléphone, à aucun moment. Je trouve cela scandaleux car évidemment je n’avais pas le choix de choisir entre 2 options ou je n’aurais pas eu cette compensation. Donc dans tous les cas ils savaient très bien que je ne l’aurais pas obtenu. En plus de cela je ne peux pas être certaine que le produit reçu en remplacement n’est pas celui que j’avais commandé car aucune mention. Je souhaite donc ouvrir une plainte et obtenir une dédommagement pour le retard abusif sans aucune explication, le manque d’information, les problèmes que j’ai eu de gérer cela pendant la naissance de mon nouveau né et avec un déménagement où j’ai dû trouver un matelas de remplacement car je n’avais pas reçu celui ci dans les délais. En plus de cela on nous laisse choisir entre deux options où je n’ai pas d’autres choix que de perdre ma compensation financière sans même que je sois au courant. À part me dire désolé ils ne sont pas capables de gérer le mécontentement des clients et ils n’y a aucun rapport entre le remp’acement d’un produit que j’ai commandé et qui n’est plus disponible et le dédommagement suite à des retards de livraisons de 3 mois. Merci à vous et je me tiens disponible pour de plus amples informations.