MF J.

Nous avons effectué une réservation en juin auprès de Lastminute.com pour un séjour à Majorque comprenant un vol et un hôtel, pour un montant total de 2 507,78 CHF, payé intégralement par TWINT. Le paiement a bien été débité et encaissé. Cependant, après le paiement, nous n’avons reçu aucune confirmation de réservation. Nous avons alors contacté à plusieurs reprises le service client de Lastminute.com par téléphone afin d’obtenir notre confirmation et les informations nécessaires pour notre voyage. Il nous a été indiqué qu’aucune réservation n’était retrouvée avec notre adresse e-mail, malgré le fait que les 2 507,78 CHF avaient bien été débités. Nous n’avons donc jamais pu bénéficier du voyage pour lequel nous avions payé. Par la suite, Lastminute.com nous a adressé des e-mails officiels indiquant explicitement que « votre demande de réservation n’a pas été confirmée », notamment parce que le vol sélectionné n’était plus disponible. Dans ces mêmes échanges, Lastminute.com affirme également : « Nous vous avons déjà remboursé le montant de 2 507,78 CHF via le même moyen de paiement utilisé pour réserver » et, dans un autre e-mail, qu’un « remboursement de 2 507,78 CHF a déjà été reversé ». Or, nous n’avons jamais reçu ce remboursement. Nous avons donc sollicité notre banque, qui a effectué des recherches et engagé une procédure de contestation. Lastminute.com a alors contesté notre demande auprès de la banque et soutient désormais qu’aucun remboursement ne nous est dû. Dans le dossier transmis à notre banque, Lastminute.com présente même la réservation comme ayant été confirmée, alors que les e-mails qu’ils nous ont eux-mêmes adressés indiquent exactement le contraire : réservation non confirmée et remboursement de 2 507,78 CHF prétendument déjà effectué. À ce jour, nous avons donc payé 2 507,78 CHF, nous n’avons pas bénéficié du voyage et nous n’avons reçu aucun remboursement, malgré la confirmation écrite de Lastminute.com indiquant que celui-ci avait déjà été effectué. Nous disposons de la preuve du paiement TWINT, des e-mails officiels de Lastminute.com confirmant l’échec de la réservation et le remboursement, ainsi que des documents transmis par Lastminute.com à notre banque dans le cadre de la contestation